香港商戶的 WhatsApp 客服，很多時候是這樣開始的：一部「公司電話」放在櫃枱，誰有空誰覆；生意好起來，就把 WhatsApp Web 開在幾部電腦上，大家一起覆。問題是，兩位同事同時回答同一位客人、投訴訊息放了半天沒人理、下班後的查詢第二天才發現，這些情況幾乎每間公司都遇過。
「WhatsApp 客服系統」要解決的，就是多人共用同一個 WhatsApp 號碼時的分工問題：誰負責哪段對話、多久之內要回覆、聊天機械人答不了時怎樣轉給真人。這類工具大多建基於 WhatsApp Business API，例如 WATI、SleekFlow、respond.io，各自的分派功能、人數上限和收費都不同。
本文集中比較「團隊收件匣」這部分：多人共用號碼、對話分派、回覆時限、機械人轉真人。如果你更關心客戶資料、銷售管道和 CRM 整合，可以先看 WhatsApp CRM 推薦 2026｜香港商戶 WhatsApp 客戶管理工具比較：收費、功能與怎樣揀。所有價錢和功能均取自各品牌官網及說明中心，WhatsApp 訊息費另計，實際收費以官網結帳頁為準。
WhatsApp 客服系統推薦懶人包
- WATI：入門版年繳每月 HKD 699，含 3 位客服（不可加人）；Pro 年繳每月 HKD 1,999，含 5 位，可加購；規則分派各方案可用，輪流分派、按工作量分派和未回覆自動轉派限商業版；適合以 WhatsApp 為主的中小商戶
- SleekFlow：Pro 按年計費每月 HK$1,199，含 3 個用戶；Premium 含 5 個用戶並有角色權限管理；Flow Builder 可設團隊輪流分派；適合需要繁中介面和廣東話培訓的團隊
- respond.io：Starter 年繳每月 US$79 起，已含 5 個用戶；收件匣按負責人和團隊分類，可限制同事只看自己的對話；適合 LINE、WeChat 客人也多的跨地區團隊
- Manychat Inbox：說明中心列明 US$99 起，含 3 個 Inbox 席位，每加 1 席 US$39；有基本平均分派和規則分派；適合 IG 為主、WhatsApp 為輔的品牌
- WhatsApp Business App：免費，最多 1 部手機加 4 部連結裝置，沒有自動分派規則；適合 1 至 2 人的小店
- 一句結論：3 人以內、查詢主要經 WhatsApp，先試 WATI 入門版；人手多、需要自動輪流分派和權限分級，就要比較 WATI 商業版、SleekFlow Premium 和 respond.io
什麼是 WhatsApp 客服系統？和手機 App 有何分別
WhatsApp 客服系統，一般指讓多位同事在電腦或手機上共用同一個商業號碼的「團隊收件匣」平台。所有客人的訊息集中在一個介面，每段對話都有負責人、狀態（未處理、處理中、已關閉）和內部備註，管理層亦可以看到每位同事的工作量和回覆速度。
它和手機上的 WhatsApp Business App 最大的分別，在於「規則」。按 WhatsApp 官方說明中心，WhatsApp Business App 最多可同時使用 1 部手機加 4 部連結裝置，解決的是「幾部裝置一起登入」；但誰覆哪位客人、多久沒回覆要轉給別人、下班後由機械人先接，這些分工規則都要靠經 WhatsApp Business API 接入的客服平台。API 和手機 App 的完整分別，可以看 WhatsApp Business API 是什麼？2026 收費、申請方式與 chatbot 工具比較。
| 比較項目 | WhatsApp Business App | API 客服系統（例如 WATI） |
|---|---|---|
| 同時使用人數 | 1 部手機＋最多 4 部連結裝置 | 按方案的用戶數，可加購 |
| 對話分派 | 靠同事自行協調 | 手動或按規則自動分派 |
| 內部備註 | 沒有 | 有（視乎方案） |
| 聊天機械人 | 只有歡迎訊息、離開訊息等基本自動回覆 | 可建立多步流程，再轉交真人 |
| 回覆時限管理 | 沒有 | 可設定未回覆自動轉派（視乎方案） |
| 收費 | 免費 | 平台月費＋WhatsApp 訊息費 |
手機 App 的自動回覆設定，可參考 WhatsApp 自動回覆設定教學 2026｜WhatsApp Business 歡迎訊息、離開訊息、快速回覆與聊天機械人；如果已經感到人手不夠分，下面的功能清單就是揀選客服系統時要逐項核對的地方。
揀 WhatsApp 客服系統，要看這 6 個功能
1. 團隊與權限
把同事分成銷售、客服、不同分店等團隊，新對話先進入對應團隊；再按角色決定誰可以改設定、誰只可以覆客。分店多或有外判客服的公司，還要留意能否限制同事「只看自己負責的對話」，這類功能多數只在較高級的方案提供。
2. 對話分派
分派分三種層次：手動分派（組長逐段指派）、規則分派（按關鍵字、廣告來源、語言分到團隊）、自動輪流分派（新對話依次分給在線同事，或分給手上對話最少的同事）。查詢量大的團隊，自動輪流分派可以避免「熟手同事被塞爆、新同事沒事做」。
3. 回覆時限（SLA）與自動轉派
SLA 是 Service Level Agreement 的縮寫，在客服團隊裏通常指「首次回覆要在多少分鐘內完成」。好的客服系統會在指定時間內沒人回覆時，自動把對話轉給下一位同事，或通知組長，避免客人久等。
4. 聊天機械人轉真人
機械人負責回答營業時間、價錢、送貨等重複問題，並先收集客人姓名和需求；遇到機械人答不了、或客人主動要求真人時，就按規則轉交團隊。如何設計機械人流程，可以參考 聊天機器人是什麼？2026 企業 Chatbot 推薦與應用：客服、行銷、電商怎麼用；想用 AI 自動回答常見問題，可以看 AI 客服怎麼做？2026 用 Manychat AI 自動回答常見問題：設定步驟、費用與注意事項。
5. 內部備註與協作
同事之間在對話內留言、標記其他同事求助，客人看不到。這可以減少在另一個通訊群組「截圖問同事」的情況，對話紀錄亦更完整。
6. 報表
至少要看到每日對話量、首次回覆時間、每位同事處理的對話數。這些數字是調整人手和排班的根據，也是判斷要不要升級方案的依據。
5 款 WhatsApp 客服系統比較
1. WATI：WhatsApp 原生團隊收件匣
WATI 是 WhatsApp Business API 平台，團隊收件匣 可以建立團隊、把對話指派給同事，官網亦列出一鍵 AI 翻譯，方便以客人慣用語言回覆。按 WATI 說明中心，入門版（Growth）包含 3 位客服，Pro 和商業版包含 5 位，可按方案加購；新對話預設會進入「Default Team」，如果設定了聊天機械人，就會先由機械人處理，再按規則分派。
WATI 的分派方式包括：用關鍵字規則把對話分到指定團隊或同事（例如 Click-to-WhatsApp 廣告預設訊息帶有特定字眼，就分給對應的銷售組）、讓舊客再次查詢時回到上次負責的同事（要設定「Last Assignee」規則），以及在聊天機械人流程中加入「Assign Team」節點，把對話交給真人。
要留意的是，按 WATI 輪流分派說明，輪流分派（Round Robin）和按工作量分派（Load-Based Routing）只限商業版及企業版；配合輪流分派使用的「未回覆自動轉派」，可設定同事在指定分鐘內未回覆就轉給下一位。另外，內部備註 限 Pro、商業版及企業版，只讓同事看到自己被指派對話的「對話可見度」設定則限商業版。
收費：入門版年繳每月 HKD 699（按月 HKD 899），Pro 年繳每月 HKD 1,999（按月 HKD 2,499），額外用戶每人每月 HKD 189；商業版價錢要聯絡 WATI，額外用戶每人每月 HKD 489。WhatsApp 訊息費另計，詳見 WATI 收費 2026｜入門版、Pro、商業版價錢比較，WhatsApp 訊息費與附加費如何計算。
優點：WhatsApp 功能完整，群發、聊天機械人、團隊收件匣在同一平台；7 天免費試用、零設置費。限制：入門版不可加人；自動輪流分派要商業版；官網列出的電郵支援語言只有英語及葡萄牙語。適合：3 至 5 人的 WhatsApp 客服或銷售團隊，查詢量大、需要自動輪流分派時再升級商業版。WATI 的整體介紹見 WATI 評價 2026｜WhatsApp API 平台功能、優缺點、收費與適合哪類商戶。
2. SleekFlow：繁中介面、全渠道收件箱
SleekFlow 的全渠道收件箱整合 WhatsApp、Instagram、Messenger、WeChat、LINE 等渠道。按 SleekFlow 香港定價頁，Pro 方案按年計費每月 HK$1,199（全年 HK$14,388），包含 3 個用戶帳戶；Premium 每月 HK$2,499（全年 HK$29,988），包含 5 個用戶帳戶，並加入角色權限管理（RBAC）和多個工作空間；WhatsApp Business API 號碼託管費每月 HK$119 另計。
分派方面，SleekFlow 說明中心 示範用 Advanced Flow Builder 設定新查詢按團隊輪流分派，並可加上辦公時間、關鍵字等條件。優點：繁中介面，Pro 用戶可參加設廣東話授課的小組培訓。限制：按每月活躍聯絡人計費，入門價比 WATI 高。適合：同時處理多個渠道、重視中文支援的客服團隊。兩者的詳細比較見 WATI vs SleekFlow 2026｜香港商戶 WhatsApp 群發、客服工具怎樣揀？收費與功能比較。
3. respond.io：多渠道、權限分級細
respond.io 的收件匣把對話分成「我的」「未分派」和各團隊收件匣，按 respond.io 說明中心，管理員可以把同事的存取權限設為只看自己負責的聯絡人、只看團隊的聯絡人，或不設限制。按 respond.io 定價頁，Starter 年繳每月 US$79 起，已包含 5 個用戶。
優點：渠道齊全，包括 LINE、WeChat、Viber、Telegram，適合客人分佈在不同地區的生意。限制：以美元計價，較完整的 AI 和自動化功能要較高方案。適合：跨地區、多渠道的客服團隊。
4. Manychat Inbox：IG 為主的品牌
Manychat 以 Instagram 自動私訊起家，亦支援 WhatsApp。它的團隊收件匣是獨立的 Manychat Inbox 方案：按 Manychat 說明中心，Inbox 由 US$99 起，包含 3 個 Inbox 席位，每加 1 席 US$39；只訂 Marketing Automation 方案的話，最多只有 3 位同事可以使用收件匣。
按 Manychat 自動分派說明，Inbox 可以設定「基本」自動分派（新對話平均分給在線同事）或「進階」自動分派（按規則分給指定組別或同事），並可限制每位同事同時處理的對話數量。適合：IG 私訊量大、WhatsApp 只是其中一個渠道的品牌。Manychat 的整體介紹見 Manychat 評價 2026｜功能、優缺點、收費與適合誰。
5. WhatsApp Business App：1 至 2 人的起步選擇
如果只有老闆和一位同事，WhatsApp Business App 加上連結裝置已經可以應付：免費、上手快，有標籤、快速回覆、歡迎訊息等基本功能。但它沒有自動分派、回覆時限和完整報表，同事多了以後很容易漏覆，到時就要考慮轉用 API 平台。
多人共用 WhatsApp 常見的 5 個問題與解決方法
不論用哪一款系統，多人一起覆客都會遇到相似的問題。以下是編輯部整理的常見情況，以及在客服系統內可以怎樣處理：
問題 1：兩位同事同時覆同一位客人
客人會收到兩個不同說法的回覆，例如一位同事報原價、另一位報折扣價，十分尷尬。解決方法是讓每段對話都有明確負責人：新對話一進來就分派給某位同事或某個團隊，其他同事看到對話已有負責人，就不會再插手；需要幫忙時，用內部備註標記同事，而不是直接回覆客人。
問題 2：訊息太多，重要查詢被淹沒
推廣活動期間，「想問價」「有沒有貨」這類短訊息會一下子湧入，真正要處理的訂單問題和投訴反而被推到下面。可以先用聊天機械人設定選單，讓客人揀查詢類型，再按類型分到不同團隊；同時為客人加上標籤，例如「已付款」「投訴」，方便同事優先處理。
問題 3：同事放假或下班，對話無人跟進
如果對話固定分給某位同事，他放假時客人就只能等。輪流分派一般可以設定跳過離線同事，配合未回覆自動轉派，就能把對話交給在線的人；非辦公時間則由機械人先回覆，說明預計回覆時間，並收集客人資料，第二天上班時一併處理。
問題 4：新同事不熟產品，回覆質素參差
把常見問題整理成快速回覆範本，例如送貨時間、退換政策、付款方式，新同事只需揀選範本再按情況修改。組長亦可以透過對話紀錄和內部備註了解新同事的處理方式，及早指出問題。
問題 5：老闆不知道團隊表現如何
只看「今天覆了多少個客人」並不足夠。建議每週看三個數字：首次回覆時間、未回覆對話數量，以及每位同事處理的對話量。首次回覆時間太長，可能是人手不足或分派規則有問題；某位同事的對話量長期偏高，就要調整分派方式或排班。
怎樣揀？按團隊規模決定
| 你的情況 | 建議先試 |
|---|---|
| 1 至 2 人，查詢量不多 | WhatsApp Business App＋連結裝置 |
| 2 至 3 人，查詢主要經 WhatsApp，想加聊天機械人 | WATI 入門版 |
| 4 至 5 人，需要內部備註和更多整合 | WATI Pro 或 SleekFlow Premium |
| 人手更多，需要自動輪流分派和只看自己對話的權限 | WATI 商業版、SleekFlow Premium 或 respond.io（逐項核對官網方案） |
| 客人分佈在 LINE、WeChat、WhatsApp | respond.io 或 SleekFlow |
| IG 私訊為主，WhatsApp 為輔 | Manychat Inbox |
比較時，除了方案月費，還要把以下費用加起來：額外用戶費、WhatsApp 訊息費（按行銷、實用、驗證類別及收件人國家計算）、號碼託管費或附加功能費。人手預計會增加的團隊，要特別留意入門方案能否加人；例如 WATI 入門版固定 3 位用戶，第 4 位同事加入時就要升級到 Pro。
設定 WhatsApp 客服團隊的 6 個步驟
- 1. 列出對話類型：售前查詢、訂單送貨、投訴退款、非辦公時間訊息，各自由哪個團隊負責
- 2. 建立團隊和角色：按職能或分店建立團隊，管理員和一般同事分開權限，同事離職時即時移除帳戶
- 3. 設定機械人第一關：歡迎訊息加選單，讓客人揀查詢類型，並收集姓名、訂單編號等資料
- 4. 設定分派規則：按選單選項、關鍵字或廣告來源分到團隊；人手多再開啟輪流分派或按工作量分派
- 5. 訂立回覆時限：為每類對話訂首次回覆目標，配合未回覆自動轉派或通知組長（上圖為編輯部範例，請按人手調整）
- 6. 每週看報表：檢查對話量高峰時段、首次回覆時間和每位同事的工作量，再調整排班和機械人流程
WATI 的帳戶申請、連接號碼和第一個自動回覆流程，可以按 WATI 教學 2026｜申請 WhatsApp API、連接號碼、首次群發與自動回覆設定 逐步設定；群發推廣訊息的上限和收費，可以看 WhatsApp 群發教學 2026｜廣播名單上限、API 群發收費與避免被封號的做法。
WhatsApp 客服常見問題
一個 WhatsApp 號碼可以讓幾個同事一起覆？
用手機 WhatsApp Business App，官方說明中心列明最多 1 部手機加 4 部連結裝置。用 API 客服平台，人數按方案而定，例如 WATI 入門版 3 位、Pro 5 位並可加購。人數上限以外，更重要的是平台有沒有分派和權限功能。
聊天機械人可以完全取代真人客服嗎？
不建議。機械人適合處理重複、標準答案的問題，以及在下班時間先收集資料；涉及投訴、退款、報價議價等需要判斷的對話，應該轉交真人。設計流程時，要讓客人隨時可以選擇「找真人」。
WATI 入門版有沒有自動輪流分派？
按 WATI 說明中心，輪流分派和按工作量分派限商業版及企業版。入門版和 Pro 仍可以用關鍵字規則把對話分到團隊或指定同事，以及在聊天機械人流程中把對話交給團隊。
轉用 API 客服系統，舊的 WhatsApp 對話紀錄會保留嗎？
WATI 定價頁的常見問題指出，把現有號碼轉到 API 前，要先在手機刪除該號碼的 WhatsApp 帳戶，聊天記錄備份無法匯入。轉號碼前，建議先匯出重要對話，並通知常聯絡的客人。
客服團隊可以用手機覆客嗎？
可以。WATI、SleekFlow、Manychat 等平台都有手機 App 或手機版介面，同事外出時也能接手對話。不過分派規則、機械人流程等設定，一般在電腦網頁版上做較方便。
WhatsApp 客服系統和 CRM 有什麼分別？
客服系統著重「處理對話」：分派、回覆時限、機械人轉真人；CRM 著重「管理客戶關係」：客戶資料、銷售階段、跟進提醒。很多 WhatsApp 平台兩者兼備，但側重點不同。如果你的重點是銷售跟進，可以參考 WhatsApp CRM 推薦 2026｜香港商戶 WhatsApp 客戶管理工具比較：收費、功能與怎樣揀。
客服系統的收費怎樣計？
一般包括平台月費（按方案、用戶或活躍聯絡人計）、額外用戶費，以及 WhatsApp 訊息費。部分平台另收號碼託管費或附加功能費。年繳通常較便宜，但已付款項多數不設退款，建議先用免費試用期測試真實查詢，才決定方案。
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