晚上 11 點，Instagram 私訊又跳出 20 則：「這件有 M 號嗎？」「寄到香港要幾天？」「可以貨到付款嗎？」問題大同小異，但每一則都要有人回。回得慢，顧客就去別家買；請人輪班，小店又負擔不起。這也是越來越多賣家開始研究 AI 客服，並把 Manychat 這類 Instagram 自動化工具加進日常營運的原因。
AI 客服和傳統的「關鍵字自動回覆」不一樣：它會先讀懂顧客想問什麼，再根據你提供的商品、運費、退換貨資料組合出答案，不需要顧客打出一字不差的關鍵字。但它也不是萬能，答錯、答非所問、碰到客訴不懂得收手，都是導入前要想清楚的風險。
Gadget Memo 編輯部整理 Manychat 官方說明中心的資料，說明 AI 客服適合處理哪些問題、用 Manychat AI 設定的完整步驟、知識庫怎麼寫才答得準、需要哪個方案，以及上線前一定要做的檢查。
AI 客服懶人包
- AI 客服是什麼：讀懂顧客訊息的意思，依照你提供的知識庫自動回答，適合問法多變的常見問題
- 適合交給 AI：營業時間、運費、尺寸、付款方式、商品規格、預約流程等有標準答案的問題
- 不適合交給 AI：退款爭議、客訴、需要核對身分或個資、醫療或法律等專業判斷
- Manychat AI 三個功能：AI Replies 回答問題、AI Comments 回覆正面留言、AI Goals 在回答後送連結、邀請追蹤或收集聯絡資料
- 目前限制：上述三個功能官方標示為 Beta，目前只支援 Instagram；需要含 Manychat AI 的付費方案，定價頁列在 Pro 方案起
- 費用參考：Pro 年繳每月 US$29、月繳每月 US$39，每月含 2,500 個 Active Contacts；本站讀者可享 Pro 首月免費，詳見 Manychat 優惠 2026｜Pro 方案首月 100% 折扣、首 2 個月 5 折、首 3 個月 7 折整理
- 上線前必做：設定 AI 答不出時轉給真人、用 AI Playground 測試中文問法、上線後持續補充知識庫
AI 客服是什麼？和關鍵字自動回覆有什麼不同
一般社群自動回覆是「規則式」的：你先設定關鍵字，例如顧客打「價格」就送出價目表。這種做法穩定、不會亂答，但只要顧客換個說法，例如「多少錢」「hw much」「有優惠嗎」，系統就可能接不住，最後還是要人工回覆。
AI 客服則是讓 AI 先理解訊息的意思，再從你提供的資料中找答案。以 Manychat 為例，官方說明中心介紹的 AI 功能可以分成兩類：
| 類型 | Manychat 功能 | 做什麼 | 支援渠道 |
|---|---|---|---|
| 自動在背景運作的 AI | AI Replies、AI Comments、AI Goals | 不需要設定觸發條件，自動判斷私訊或留言是不是問題、讚美，再回答或繼續引導 | 目前只支援 Instagram（Beta） |
| 放在自動化流程裡的 AI | Intention Recognition（意圖辨識） | 取代關鍵字觸發，辨識「在問運費」「想問地址」這類意圖 | Instagram、Messenger、WhatsApp、Telegram |
| 放在自動化流程裡的 AI | AI Step | 在流程中讓 AI 依照目標與背景資料和顧客對話，可把回答存進欄位 | Messenger、Instagram、WhatsApp、TikTok、Telegram |
資料來源：Manychat 說明中心〈Power up your chat marketing with Manychat AI〉、Intention Recognition、AI Step。
如果你只是想做「留言 +1 就私訊連結」「輸入關鍵字領取折扣」這類固定流程，規則式自動化已經足夠，設定方式可以參考 Manychat 教學 2026｜IG 留言自動私訊、關鍵字回覆與收集 Email 設定步驟。AI 客服比較適合每天有大量、但問法不固定的常見問題。
哪些問題適合交給 AI 客服？哪些不適合
適合交給 AI 的問題
- 營業時間、門市地址、交通方式
- 運費、寄送地區、出貨天數、付款方式
- 商品尺寸、材質、成分、使用方式等規格問題
- 課程內容、方案差異、報名流程、預約方式
- 「有沒有現貨」「什麼時候補貨」這類可以引導到商品頁或真人確認的問題
這些問題的共通點是：答案固定、可以寫成文字、答錯的後果不嚴重。只要知識庫寫得清楚，AI 就能 24 小時即時回覆，省下大量重複打字的時間。
不適合交給 AI 的問題
- 退款、退貨爭議與客訴：顧客情緒激動時，AI 制式的回答容易火上加油，應直接轉給真人
- 需要核對身分或個人資料：例如查詢訂單時要提供姓名、電話、地址，建議由真人或有權限的系統處理
- 醫療、法律、財務等專業判斷：AI 可能說得很有把握但內容錯誤，責任仍然在商家身上
- 每天變動的資訊：例如即時庫存、當日優惠名額，知識庫來不及更新就容易答錯
- 需要議價或客製報價：牽涉到成交條件，建議由業務親自回覆
實務上最穩妥的做法，是讓 AI 處理「能標準化的 70%」，並清楚設定什麼情況要交給真人，而不是期待 AI 包辦全部客服。
用 Manychat AI 設定 AI 客服：完整步驟
以下步驟整理自 Manychat 說明中心〈Manychat AI Replies〉 與 〈Manychat AI Knowledge〉。介面為英文，按鈕名稱保留原文方便對照。開始前請確認：
- 已經把 Instagram 專業帳號連接到 Manychat（連接方式可參考 Manychat 教學 2026｜IG 留言自動私訊、關鍵字回覆與收集 Email 設定步驟）
- 帳號使用含 Manychat AI 功能的付費方案（定價頁列在 Pro 方案起）
- 你在 Manychat 帳號中的角色是 Admin 或 Editor，否則看不到 Manychat AI 分頁
步驟 1：整理知識庫（Knowledge）
知識庫是 AI 回答問題的唯一依據。在左側選單點「Manychat AI」，切換到「Knowledge」分頁，可以用兩種方式加入資料：
- Add text（文字）：直接貼上常見問題、價格、運費、退換貨規則等，官方說明每筆最多 25 萬字元，按「Submit」儲存
- Add link（網頁連結）：貼上公開網頁網址並按「Scan Now」，確認擷取內容後按「Add Source」加入
要注意的是，Knowledge 一次只會掃描你提供的那一頁，加首頁不會自動包含子頁面，每個重要頁面都要分別加入。AI 也只讀得到網頁上的文字，圖片、影片、PDF 和嵌入檔案裡的資訊都讀不到。官方另外列出 Facebook、Instagram、YouTube、WhatsApp、LinkedIn、Google 文件與試算表等連結目前無法使用，這類內容建議改成直接貼文字。
步驟 2：開啟 AI Replies
切換到「Skills」分頁，點選「AI Replies」。如果知識庫還是空的，這裡也可以直接加入連結或文字，按「Add Source」後再點「Turn On AI Replies」繼續設定。
步驟 3：設定 AI 答不出時轉給真人
這一步最容易被跳過，卻最重要。在 AI Replies 的設定中，勾選「Assign to a person」，並選擇負責的同事或群組。當 AI 在知識庫中找不到答案時，對話就會指派給真人處理，而不是讓 AI 自己硬答。
真人接手後，可以在 Manychat 收件匣直接回覆。依 〈Manychat Inbox〉說明，同事開始在聊天室回覆時，系統會自動暫停對這位聯絡人的自動化訊息 30 分鐘，避免真人回覆到一半被機器人插話；暫停時間可以在 Settings 的 Inbox Behavior 調整。
步驟 4：用 AI Playground 測試
點右上角的「Test AI」開啟 AI Playground，可以先用系統建議的問題，或自己輸入問題測試 AI 的回答。當 AI 遇到知識庫沒有的問題，會提示你補充資料；新增後按「See new answer」就能看到更新後的回答，按「Start Over」可以重新開始對話。
Playground 畫面下方也寫著「Manychat AI can make mistakes」，提醒你 AI 可能會出錯。建議至少測試這幾類問法：
- 正式問法：「請問運費怎麼算？」
- 口語與簡寫：「寄香港幾錢」「M size 有貨嗎」
- 錯字與中英夾雜：「shipping 要幾天」「可以貨倒付款嗎」
- 不在知識庫的問題：確認 AI 會轉給真人，而不是自己編答案
- 情緒化訊息：「東西壞了我要退錢」，確認不會只回制式答案
步驟 5：Go Live，上線後持續調整
測試沒問題後，按「Go Live」開啟 AI Replies，之後可以用開關隨時啟用或停用。依官方說明，你更新知識庫時，正在和 AI 對話的聯絡人不會立即套用，新的內容會從下一段新對話開始生效。
上線後建議每天回頭看對話紀錄與「Overview」分頁的成效數據，把顧客常問但 AI 答不好的問題補進知識庫。如果需要設定步驟更完整的基礎教學，可以先看 Manychat 教學 2026｜IG 留言自動私訊、關鍵字回覆與收集 Email 設定步驟。
進階：AI Comments 與 AI Goals 怎麼用
AI Comments：自動回覆貼文與 Reels 的正面留言
依 〈Manychat AI Comments〉，AI Comments 會辨識貼文與 Reels 下的正面留言，並模仿你的語氣自動回覆。設定時點「Set AI’s Tone」，AI 會分析你過去的留言回覆，產生 5 個範例讓你確認，覺得合適就按「Looks Good」，不像你的風格就按「Not My Style」調整。官方 FAQ 也註明，AI Comments 不適用於限時動態和直播。
AI Goals：回答完再推一步
依 〈Manychat AI Goals〉，AI 回答問題或回覆留言後，可以繼續引導對話完成目標，目前有 3 種，可以同時開啟並拖曳排序優先順序：
| AI Goal | 做什麼 | 適合情境 |
|---|---|---|
| Share a link | 在私訊中傳送你指定的連結，並由 AI 產生訊息 | 導到商品頁、報名頁、預約頁 |
| Grow followers | 確認對方是否已追蹤，沒有的話邀請追蹤 | 想把互動轉成長期粉絲 |
| Capture leads | 詢問並儲存聯絡資料到指定欄位，對方不願提供時可轉真人 | 收集 Email、電話做後續行銷 |
AI Goals 需要先開啟 AI Replies 或 AI Comments 其中一個才能使用。Capture leads 收集資料時，官方建議加入說明，讓對方知道你為什麼需要這些資料，這也是個資保護上該做的事。
知識庫怎麼寫，AI 才會答得準？
同樣用 Manychat AI，有人覺得很好用，有人覺得一直答錯，差別多半在知識庫。官方說明中心的建議加上實務經驗，可以整理成以下 7 個技巧：
- 用問答格式寫：例如「Q：寄到香港要多久？A：下單後 3 至 5 個工作天送達」，比一大段介紹文字更容易被找到
- 寫清楚數字與條件：運費門檻、退換貨天數、適用地區都寫明，避免 AI 自行推測
- 一個主題一筆資料：運費、退換貨、會員制度分開寫，方便日後單獨更新
- 把圖片裡的資訊轉成文字：尺寸表、價目表如果只有圖片，AI 讀不到，要另外打成文字
- 寫明 AI 不回答的範圍：例如「退款與客訴請轉真人處理」，搭配轉真人設定使用
- 加入你常用的說法：台灣、香港顧客的用詞不同，例如「貨到付款」「COD」「到付」，可以在同一筆資料裡列出
- 定期更新：價格、活動、出貨時間一變動就更新，過期資料是 AI 答錯最常見的原因
語言方面，官方 FAQ 說明 AI 會自動偵測顧客訊息的語言，並能以多種語言回覆；但訊息很短或語言相近時，AI 可能判斷錯語言。官方沒有特別說明繁體中文或粵語的表現，所以上線前務必用你的顧客真正會用的中文、粵語口語和錯字測試。
如果你用的是規則式自動化，也可以把關鍵字觸發換成 Intention Recognition。官方建議用「用戶＋動作＋關於＋項目」的格式描述意圖，例如「用戶在詢問運費」，一個意圖只對應一個主題，並用當地的口語和俚語測試準確度。
Manychat AI 客服要多少錢？
Manychat 說明中心寫明 AI Replies 等功能需要「含 Manychat AI 功能的付費方案」；Manychat 定價頁 則把 AI 對話與 Manychat AI 列在 Pro 方案起。以下為定價頁列出的美元價格，未含稅，最終金額以結帳頁為準：
| 方案 | 年繳（每月） | 月繳（每月） | 每月 Active Contacts | Manychat AI |
|---|---|---|---|---|
| Free | US$0 | US$0 | 25 | 未列出 |
| Essential | US$14 | US$17 | 250 | 未列出 |
| Pro | US$29 | US$39 | 2,500 | 有 |
| Business | US$69 | US$99 | 7,500 | 有 |
| Advanced | US$139 | US$199 | 25,000 | 有 |
Manychat 是按每月和你互動的人數（Active Contacts）計費，同一個人一個月內不管傳了幾則訊息都只算 1 次。超過方案額度不會停止自動化，而是按人數加收超額費，Pro 月繳每多 1 人 US$0.05。完整說明與試算可以看 Manychat 收費 2026｜Free、Essential、Pro 方案價格比較與 Active Contacts 怎麼算。
想先測試 AI 客服適不適合你的帳號，Essential 與 Pro 都有 14 天免費試用；本站讀者也可以透過專屬連結享 Pro 首月免費，詳見 Manychat 優惠 2026｜Pro 方案首月 100% 折扣、首 2 個月 5 折、首 3 個月 7 折整理。
導入 AI 客服的風險與注意事項
1. AI 會答錯，而且答得很有自信
AI 回答的品質取決於知識庫，資料沒寫到的地方，AI 可能會用推測的內容回答。官方也在 Playground 畫面直接註明 AI 可能出錯，加上 AI Replies 目前仍是 Beta，功能和準確度都還在調整。建議價格、優惠、保固這類答錯會造成糾紛的資訊，寫得越具體越好，並定期抽查對話。
2. 一定要有人接手
設定「Assign to a person」只是第一步，還要確認被指派的同事真的會在合理時間內回覆。如果 AI 轉單後沒人處理，顧客體驗反而比沒有 AI 更差。官方 FAQ 也提到，AI 等待對方回覆超過 10 小時就會停止等待，長時間沒有後續的對話，需要真人主動跟進。
3. 注意 Meta 的訊息時間規範
Instagram 私訊有 24 小時的回覆時限，Manychat 官網在介紹 AI Comments 時也強調要在 Meta 的 24 小時視窗關閉前回覆。AI 客服的好處是可以即時回覆，避免錯過這個時限；但如果你打算在對話結束後再主動發訊息推銷，要先確認是否符合 Meta 的規範。
4. 個資與私隱
用 Capture leads 或流程收集 Email、電話時，要說明用途，並只收集需要的資料。依 Manychat 說明中心〈Managing User Data〉，商家可以在 Contacts 中找到聯絡人，透過右上角選單下載或刪除該聯絡人的資料，顧客要求刪除個資時可以這樣處理。台灣商家也要留意《個人資料保護法》，香港商家則要留意《個人資料（私隱）條例》的告知與使用規定。
5. 讓顧客知道正在和自動化助理對話
官方沒有強制規定，但我們建議在第一則自動回覆中註明「這是自動回覆小幫手，需要真人協助請輸入『真人』」，並設定對應的轉接流程。顧客知道對方是 AI，對答錯的容忍度會比較高，也比較願意改問真人。
AI 客服導入檢查清單
正式開啟前，可以逐項確認：
- 列出過去一個月最常被問的 20 個問題，並寫好標準答案
- 價格、運費、退換貨、營業時間都以純文字寫進知識庫，不只放圖片
- 知識庫寫明 AI 不回答的範圍，例如退款爭議、個資查詢
- 勾選「Assign to a person」，指定負責同事並約定回覆時間
- 用 AI Playground 測試正式問法、口語、錯字、中英夾雜和不在知識庫的問題
- 上線第一週每天檢查對話紀錄，把答不好的問題補進知識庫
- 第一則回覆讓顧客知道正在和自動化助理對話，並提供轉真人的方法
- 確認收集個資的用途與告知文字，並知道如何處理刪除資料的請求
如果你還在比較不同類型的聊天機器人工具，可以先看 聊天機器人是什麼？2026 企業 Chatbot 推薦與應用：客服、行銷、電商怎麼用；想了解 Manychat 整體功能與優缺點，則可以看 Manychat 評價 2026｜功能、優缺點、收費與適合誰。
Manychat 在 Manychat AI 產品頁 上把 AI 定位為「全天候的社群媒體助理」，除了 AI Replies、AI Comments、AI Goals，還有協助設計流程的 Flow Builder Assistant 和潤飾訊息的 Text Improver。對每天被同樣問題淹沒的小店來說，先從 AI Replies 加上轉真人設定開始，是最低風險的導入方式。
AI 客服常見問題 FAQ
AI 客服可以完全取代真人客服嗎？
不建議。AI 適合處理有標準答案的常見問題，退款、客訴、需要專業判斷或核對個資的問題，仍然應該交給真人。比較實際的目標，是讓 AI 處理大部分重複問題，真人專心處理需要判斷的對話。
Manychat AI 可以用中文回答嗎？
官方 FAQ 說明 AI 會自動偵測顧客的語言並以多種語言回覆，但沒有特別列出中文的表現，並提醒訊息很短或語言相近時可能判斷錯誤。建議用繁體中文、粵語口語與錯字在 AI Playground 實際測試後再上線。
Manychat AI 支援 WhatsApp 和 Messenger 嗎？
AI Replies、AI Comments 和 AI Goals 目前只支援 Instagram。如果要在 WhatsApp、Messenger 或 Telegram 使用 AI，可以在自動化流程裡使用 Intention Recognition 或 AI Step，兩者支援的渠道請以官方說明為準。
免費版可以用 AI 客服嗎？
不行。說明中心寫明 Manychat AI 需要含 Manychat AI 功能的付費方案，定價頁列在 Pro 方案起。可以先用 Pro 的 14 天免費試用測試，或透過本站讀者專屬連結享 Pro 首月免費。
AI 答錯了怎麼辦？
先在 AI Playground 用同樣的問題重現，確認是知識庫缺資料、資料寫得不清楚，還是資料已經過期，再補充或修改知識庫。更新後，新的內容會從下一段新對話開始生效。答錯牽涉到價格或承諾時，建議由真人主動聯絡顧客說明。
顧客想跟真人對話怎麼辦？
在 AI Replies 勾選「Assign to a person」，AI 答不出時會自動轉給指定同事；也可以另外設定關鍵字或意圖觸發，例如顧客輸入「真人」就指派對話。同事開始回覆後，系統會自動暫停自動化訊息 30 分鐘。
AI 客服會不會自動回覆所有留言？
不會。依官方說明，系統會先檢查有沒有其他自動化可以處理，沒有的話才交給 AI 判斷；AI 只會在辨識出是問題時啟動 AI Replies，辨識出是正面留言時啟動 AI Comments，其他訊息則走預設回覆。
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